Абонентское обслуживание
Что мы делаем:
Наша компания предлагает услуги системного обслуживания компьютеров и локальных сетей для юридических лиц, на основе многолетней практики и большого накопленного опыта. Мы работает в этой отрасли 7 лет и считаем этот вид деятельности одним из основных. Наши клиенты отмечают качество услуг и соблюдение всех условий договора, у нас много рекомендательных писем!
Осуществляется полноценный комплекс работ по сервисному обслуживанию компьютерных сетей - от устранения сбоев в аппаратной или программной части компьютера до настройки серверов и лицензирования программного обеспечения.
У нас нет проблем с компьютерами, мы сами все настраиваем, зачем нам обслуживание?
Время, которое Ваши сотрудники тратят на настройку компьютеров — это Ваши потерянные деньги. Это понятно. Вопрос в том, сколько именно Вы теряете.
Проблема тут следующая. Вот у нас есть нормальный сотрудник мужского пола. У него возникла какая-то проблема с компьютером. И у него есть выбор — пойти к директору просить денег на вызов специалиста, или попытаться решить проблему самому. Причем решить в рабочее, оплачиваемое время. И что выберет нормальный сотрудник? Понятно, директора дергать не будет. Будет решать проблему сам. При этом наверняка потратит в десять раз больше времени, чем нужно. Во-первых, опытный специалист решает проблемы гораздо быстрее: проблемы-то у всех примерно одни и те же. И, во-вторых, куда торопиться? Каждый второй мужчина воспринимает настройку компьютеров как отдых.
В итоге получается следующее. Сотрудники тратят на компьютеры просто огромное количество времени, а директор думает, что проблем с компьютерами не возникает. То есть, обслуживать компьютеры самостоятельно можно только если у Ваших сотрудников много свободного времени.
У меня редко ломаются компьютеры, я хочу обслуживаться разовыми выездами. Платить только за работу.
Теоретически, так и должно быть. Вы платите только за время, которое специалист провел у Вас. Но на практике эта схема не работает. Бизнес есть бизнес. Никто не будет работать себе в убыток. Как извлечь максимум денег из клиентов, которые платят по часам? Двумя путями. Увел
ичивать число часов и снижать зарплату своих специалистов. А как достичь этих целей? Ответ очевиден: брать на работу самых "криворуких" специалистов. Они будут дольше возиться с проблемами клиента, а компьютерная помощь будет за это получать деньги по часам. Более того, неумелый компьютерщик решив одну проблему, создаст две других.
А что будет если на "почасовку" случайно возьмут хорошего специалиста? С ним довольно быстро расстанутся. Он просто не сможет извлекать достаточно денег с клиентов, так как будет слишком быстро решать их задачи.
Да и про телефонную поддержку при почасовке говорить просто смешно. Зачем решать проблему по телефону? Проще съездить, да еще и получить за это деньги.
Мне нужно, чтобы все проблемы решались за 5 минут. Как Вы сможете это обеспечить?
Как правило, этот вопрос задают клиенты, у которых есть опыт работы со штатным системным администратором. Действительно, во многих организациях проблемы возникают по нескольку раз в день. То сеть упадет, то сервер повиснет. Дело в том, что когда системный администратор может исправить проблему за несколько минут, нет нужды настраивать все хорошо. У нас другая ситуация. Любой выезд — это как минимум один час на дорогу. Поэтому мы настраиваем компьютеры так, чтобы они не "глючили".
Сейчас 21-й век. Правильно настроенные компьютеры не доставляют проблем пользователям. Статистика у нас следующая: если в организации 20 компьютеров, внеплановые выезды требуются не чаще одного раза в месяц. При этом срочных выездов (когда встала работа и нужно приехать прямо сейчас) может не быть годами.
Другими словами, мы делаем работу так, чтобы компьютеры и сети не требовали ежечасного внимания. Мы можем дать телефоны клиентов, которых мы обслуживаем несколько лет, чтобы Вы могли убедиться в этом лично.
Я хочу провести тендер и выбрать компьютерную помощь с самым дешевым абонентским обслуживанием за компьютер.
Тендер — это хорошо. Тендер — это хорошо, когда есть товар, который можно измерить. Например, если мы покупаем бензин, мы можем четко задать условия: АИ-98, столько-то литров, такие-то условия оплаты и поставки. И спокойно выбирать поставщика с самой низкой ценой.
А вот как измерить обслуживание компьютеров? Если описать все условия подробно, получится договор на несколько сотен страниц. В России, насколько мы знаем, таких договоров никто не заключает. Поэтому устраивать тендер просто бессмысленно.
Например, как прописать в тендере квалификацию специалиста, который будет к Вам приезжать? Можно ведь и студента прислать. Есть большое количество студентов, которые готовы возиться с компьютерами почти бесплатно, лишь бы была возможность практиковаться.
Или, еще тонкое место. Проблемы "на стыке". Например, у Вас не распечатываются документы на принтер. Приезжает мастер по компьютерам. Смотрит, и говорит "а это с принтером проблема, компьютер на другие принтеры печатает". Приезжает специалист по принтерам. "Знаете, принтер работает нормально: с других компьютеров печать идет". И что делать клиенту? По отдельности все работает нормально, а вместе — не хочет.
И это не исключение из правил. Подавляющее число проблем возникают именно "на стыке". Когда "по отдельности" все работает, а вместе не хочет. Не работает Интернет: виноват провайдер или компьютер? Периодически "исчезает" локальная сеть: скачет напряжение или неверные настройки? Как правило, причина проблемы выясняется уже после того, как она будет решена. И компьютерщик может просто сказать: "компьютеры в порядке, мне тут делать нечего". И формально будет совершенно прав. Как прописать такие ситуации в договоре? Я не знаю.
Тем не менее, есть возможность оценить качество обслуживания. Вызовите специалиста решить какую-нибудь проблему «на пробу». Смотреть нужно на следующее:
1. Перед тем как ехать, специалист должен попытаться решить проблему по телефону. Если не получится, выяснить максимум подробностей, чтобы захватить с собой нужные программы и инструменты. Разумеется, уже на месте может выясниться, что какого-то инструмента или программы не хватает. Это нормально.
2. Специалист должен прийти вовремя.
3. Хороший компьютерщик выглядит опрятно. Если системный администратор не следит за своей внешностью, у него и в компьютерах бардак.
4. Если опытный специалист не знает сразу, как решить проблему, он читает инструкцию или звонит коллегам. Если специалист сидит больше часа и просто думает, никому не звоня и не залезая в Интернет, он просто тратит Ваше время.
5. После того, как компьютерщик уходит, рабочее место должно выглядеть так же, как и до работы. Все винты должны быть завинчены, системный блок стоять на том месте, на котором он и стоял.
6. Опытный специалист никогда не отзывается плохо о пользователях, предыдущих компьютерщиках и смежниках, например, провайдерах. На самом деле, не бывает неопытных пользователей — бывают неопытные компьютерщики.
7. Хороший системный администратор никогда не жалуется на сложность проблемы. Если Вы слышите "чертова железка, у меня ничего не получается, я никогда это не сделаю", будьте бдительны. Для нормальной работы специалисту просто необходима железная уверенность в своей способности решить любую проблему.
Требования, которые изложены выше, являются скорее минимальными. Но, как показывает практика, «дешевые» компьютерные сервисы неспособны выполнить даже их. Дело в том, что хорошие специалисты не идут на низкие зарплаты. На низкие зарплаты идут те, кого не взяли на высокие.
Что лучше, нанять системного администратора или заключить договор на обслуживание компьютеров с компьютерной помощью?
Когда компьютеров меньше 20-ти — разумеется, и лучше и дешевле заключить договор с компьютерной помощью. Но даже если компьютеров больше 20-ти, то тоже не все так просто. Когда компьютеров много, все зависит от того, насколько важна для Вас работа компьютеров. В двух словах: у системного администратора компьютеры будут часто ломаться, зато платить ему можно меньше, чем фирме. Почему так происходит?
Системный администратор получает оклад. Хорошо работают компьютеры, плохо работают компьютеры, оклад начисляется и выплачивается. И что делает в такой ситуации нормальный системный администратор? Естественно, повышает свой профессиональный уровень. Ставит самые последние операционные системы, самые навороченные программы. Причем ставит именно те программы, в которых еще не разбирается. Для того, чтобы в них разобраться. Будут нормально работать компьютеры и сеть в такой ситуации? Конечно, не будут! Но, собственно, кого волнует чужое горе? Сейчас на рынке труда вакансий для сисадмина море. Без работы компьютерщик не останется.
Если Вас обслуживает компьютерный сервис — ситуация другая. На каждого компьютерного специалиста приходится несколько десятков компьютеров в разных концах города. И на разные эксперименты просто не остается времени — денег эксперименты не приносят. Поэтому внешние компьютерщики обычно ставят самые простые и надежные программы. И бывает так, что в организации средних размеров не возникает внеплановых вопросов с компьютерами на протяжении нескольких месяцев. Работают и работают.
Чем Вы отличаетесь от других компьютерных сервисов?
Главное — мы предлагаем абонентское обслуживание без ограничения числа выездов. То есть, все внеплановые выезды наших инженеров мы делаем бесплатно. Это значит, что для нас важно, чтобы у наших клиентов все работало как часы.
При работе по часам инженеру, по большому счету, все равно, как быстро будет решена проблема. Более того, грамотный специалист почасовик, который решает все проблемы хорошо и быстро, лишает себя источника дохода. Наоборот, почасовику интересно, чтобы проблем у клиента было побольше.
При абонентском обслуживании другая ситуация. Если мы будем плохо обслуживать наших клиентов, нам придется много ездить бесплатно, чтобы исправлять наши ошибки. Поэтому мы материально заинтересованы, чтобы у наших клиентов ничего не ломалось.
На практике, так и происходит. Из наших 20-ти выездов, 19 — плановые. То есть, мы выезжаем не исправлять поломку, а, скажем, подключить новый компьютер, или еще на какие-нибудь плановые работы. Благодаря безлимитному обслуживанию, у наших клиентов ничего не ломается.
Зачем заключать договор с компьютерным сервисом, знакомый студент может мне все дешево настроить?
Теоретически, действительно, любой студент может настраивать компьютеры. На практике, студенты мало что умеют, поэтому вынуждены постоянно экспериментировать. Из-за этого, решая одну проблему, студент создает две новых. Периодически в процессе опытов пропадает важная информация, а компьютеры простаивают днями в нерабочем состоянии.
Кроме того, у студента есть институт, сессия. Разные увлечения. И бывают периоды, когда ему просто не до Вас. То есть, все плохо, ничего не работает, а у студента отключена трубка. И неизвестно, включит он ее через час или через месяц.
Почему нельзя нанять «приходящего» компьютерщика (будет дешево и сердито)?
Многие компьютерные сервисы начинают именно с этого варианта. Вариант подкупает низкой стоимостью, но имеет две особенности. Во-первых, у «приходящего» системного администратора есть куча дел и помимо Вашей организации. Поэтому нужно быть готовым к тому, что какие-то проблемы не будут решаться в течение нескольких дней или недель. А те, которые будут решаться, будут решаться наспех.
Вторая проблема вытекает из первой. Если приходящий компьютерщик не страдает запоями, он довольно быстро устраивается на нормальную работу. И, через какое-то время, Вам приходится искать нового компьютерщика. При этом обычно на пару месяцев компьютеры остаются без присмотра.
Сколько раз вы будете ко мне ездить? И насколько часто? У меня часто возникают критические ситуации, поэтому мне нужно, чтобы специалист мог приехать.
Причина номер один проблем с компьютерами, с большим отрывом от других причин, неверные действия системного администратора. Соответственно, чем реже мы будем настраивать компьютеры, тем меньше шансов, что что-нибудь пойдет не так. Поэтому мы стараемся не трогать работающие компьютеры, и не проводить никаких настроек, необходимость которых не очевидна.
Стоматологи говорят в таких случаях: "Я могу делать это дольше, если это доставит Вам удовольствие". В обслуживании компьютеров ситуация похожая.
Другими словами, у наших клиентов не возникает критических ситуаций. Если компьютеры нормально настроены, ломаются они крайне редко, а если и ломаются, мы всегда предусматриваем запасные варианты, чтобы работа не останавливалась. Собственно, если бы мы не умели настраивать компьютеры так, чтобы они работали как часы, мы бы увязли в экстренных выездах.
Мы считаем, что лучше проводить профилактику, чем бегать в мыле и затыкать дыры. Лучше и для нас, и для наших клиентов.